O que é uma demanda antiga?
Bom, o primeiro passo é identificar o que podemos considerar uma demanda antiga. Cada categoria pode ter um tempo diferente para ser resolvida. Aliás, cada demanda pode ter sua particularidade.
Aqui no Colab, determinamos como meta 100% das demandas com mais de um ano resolvidas. Isso significa que uma demanda com mais de um ano ou se aproximando desse tempo de vida pode ser considerada uma “demanda antiga”.
Porque ela demora para ser resolvida?
Os principais motivos para que uma demanda demore para ser atendida são: erro de fluxo, complexidade, intersetorialidade e falta de verba
Erros de fluxo podem acontecer, por exemplo, quando o TRC não sabe para quem uma demanda de determinada categoria deve ser encaminhada. Um outro exemplo são mudanças no quadro de servidores. Todas as mudanças (mesmo férias!) devem ser avisadas ao gerente do projeto da cidade.
Demandas podem só ser complexas por si só ou demandarem um aguardo maior do que o esperado. Um exemplo são reformas de calçada que podem depender da resposta do proprietário. Outro exemplos são demandas que dependem de intersetorialidade. Se mais agentes são envolvidos, é esperado que a demanda demore um pouco mais para ser resolvida. De qualquer forma, raríssimas vezes uma demanda que leva mais de um ano para ser resolvida está andando no seu fluxo normal.
Por último, falta de verba é um motivo para que a demanda realmente nunca seja atendida. Esse tipo de situação é comum em qualquer tipo de administração e deve ser tornada transparente. Estudos internos do Colab sobre o sentimento do munícipe ao usar a plataforma, indicam que demandas que são respondidas negativamente geram sentimentos mais positivos que demandas sem resposta alguma.
O que fazer, então?
Para todos os caso citados é sempre importante alertar o ponto focal da sua secretaria ou o gerente do projeto Colab da sua cidade. Os casos de erro de fluxo podem ser resolvidos rapidamente. Para casos mais complexos ou que demandam intersetorialidade, a reunião do Comitê de Atendimento ao Cidadão pode ser a solução. Esta é uma reunião focada em resolver casos complexos atendidos pelo Colab. Por último, para casos de falta de verba, é sempre positivo que a transparência esteja alinhada entre os atores. Uma vez previamente combinado, não tem problema algum explicar aos munícipes os motivos pelos quais demandas específicas não podem e não serão atendidas. Caso isso ainda não tenha sido feito, é ideal levar o caso para a próxima reunião do CAC.
Mais detalhes sobre isso você pode encontrar no nosso evento ao vivo sobre o tema que está gravado aqui
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